Goede campagne maar het daadwerkelijke klantcontact ......

Vandaag werd het me weer pijnlijk duidelijk hoe belangrijk enthousiaste medewerkers zijn. Je kunt de mooiste campagnes bedenken, alles onderzocht en beargumenteerd hebben maar zonder enthousiaste medewerkers blijven de resultaten achter.

 

Je herkent het misschien. Kinderen die bijna jarig zijn en hoe ze uitkijken naar de grote dag. Hoeveel nachtjes moet ik nog slapen mama? Wanneer is mijn kinderfeestje? Welke cadeautjes krijg ik allemaal? Dus als een winkel dan een persoonlijke

verjaardagskaart stuurt naar een meisje dat bijna 7 jaar wordt. Dan heb je op een slimme manier een klant bereikt. Als je dan ook nog vertelt dat dat meisje een gratis boek mag ophalen? Dan heb je de klant ook nog in beweging gebracht om daadwerkelijk naar je winkel te komen.

 

Dit overkwam mijn dochter. Afgelopen donderdag was er post en wel voor haar. Nou helemaal glunderend komt ze naar binnen met een kaart. Een hele leuke kaart, ze leest hem voor, Proficiat Benthe met je 7de verjaardag, wij hebben een leuk cadeau voor jou, een boek dat je gratis mag afhalen bij de winkel bij jou in de buurt. O mama, kijk hoe leuk, wanneer gaan we? Ik ben echt benieuwd naar het boek (ze houdt nogal van lezen).

 

Nu is mijn dochter een meisje dat overal over nadenkt en niets vergeet. Ik beloof haar dat we over twee dagen naar de winkel gaan. De volgende dag begint ze er weer over. Hoe weten ze eigenlijk mijn naam? En dat ik bijna jarig ben? Ik leg haar uit hoe dat kan en ze is nog steeds helemaal in haar nopjes over het cadeau. Mooie klantbeleving en slim gedaan denk ik.

 

Het is zover twee dagen later gaan we naar de winkel. Ze verteld zelfs haar vriendinnen dat ze een gratis boek krijgt omdat ze bijna

jarig is. Ze denkt er zelf aan om de kaart mee te nemen en met een zenuwachtig, glunderend meisje stap ik even later de winkel binnen. Ik vraag haar of ze alleen naar de caissière durft te gaan maar dat vindt ze toch te spannend. We gaan samen in de rij staan en zijn bijna aan de beurt. “Waar kan ik u mee helpen?” vraagt de caissière nogal nors. (en ook nog eens helemaal niet kijkend

naar mijn dochter..) En ik zeg tegen mijn dochter, geef haar maar de kaart. Met glinsterende oogjes en een beetje schuw geeft ze de caissière de kaart. “O komen jullie daarvoor”. Ze loopt weg en haalt een boek. “Alsjeblieft, Verder nog iets of alleen het boek?” Nog steeds op een onvriendelijke toon…. Ik zie het gezichtje van mijn dochter…. En zeg nog och wat leuk, een boek dan heb je

al een eerste cadeau want je bent bijna jarig, maar de caissière gaat alweer verder met de volgende klant. We hadden dan ook niets gekocht, waarom zou je aardig moeten zijn??

 

We lopen naar buiten en van het glunderende meisje is weinig over. Nu weet ik dat mijn dochter zich nogal erg kan verheugen op dingen en van alles bedenkt wat er dan kan gebeuren. Dus ik zeg, “ja .. de mevrouw was niet zo enthousiast he?.” Mijn dochter zegt; “Nee mama, helemaal niet en ik snap het gewoon niet. Als je een cadeau ophaalt dan zeg je toch proficiat tegen me of vraag je wanneer ik jarig ben. Die mevrouw zei helemaal niks, alleen of ik nog iets wilde. Ik snap er niks van. Ik had me iets heel leuks voorgesteld….”

 

Ja, dit is nou zo’n goed voorbeeld van hoe het niet moet. Een goede campagne bedacht door een marketing en communicatie afdeling. Met een goed middel en ook nog een leuk educatief cadeau (zonder de kleine lettertjes dat je nog iets moet kopen in de winkel). Zo jammer, dit hebben jullie dus zo verkeerd aangepakt. Hoe moeilijk is het om voor een kind één minuut een glimlach op je gezicht te toveren en haar te feliciteren en te vragen wanneer ze jarig is. Dat wordt verder verteld. Zij gaat tevreden naar buiten en verteld het aan haar vriendinnen. En ook ouders zullen vertellen hoe leuk ze werd ontvangen en dat ze ook nog een gratis boek mee naar huis kreeg.

 

Maar, zo zie je maar weer zonder die enthousiaste caissière die daadwerkelijk het contact heeft met de klant levert het niet veel op.

 

 

 

Reactie schrijven

Commentaren: 0